Blijft uw patiënt ook na het tandartsbezoek tevreden?

Klanttevredenheid of eigenlijk patiënttevredenheid is in de mondzorgbranche al jaren een belangrijk thema. Over bijna elke praktijk in Nederland staat wel een review geschreven. Het is natuurlijk altijd leuk om goede reviews te lezen, maar ook kritische reviews zijn interessant. Deze kunnen namelijk helpen met het verbeteren van de processen binnen de praktijk.

Als ik kijk naar de geschreven reviews dan valt me op dat deze vaak gaan over het bezoek aan de praktijk en soms over de bereikbaarheid. Begrijpelijk en makkelijk, want hier heeft u als praktijk grip op en kunt u gericht verbetering in aanbrengen. Maar het lijkt wel alsof de start en het eind van het klantproces vergeten wordt: het plannen van de afspraak en het sturen van de factuur.








Het plannen van een (vervolg)afspraak gebeurt bij veel praktijken al direct na het tandartsbezoek en wordt in dat geval al meegenomen in de praktijkbeoordeling. Maar het versturen van de factuur wordt bij de meeste praktijken uitbesteed aan een factoringbedrijf. Ik vind het zelf vrij verwarrend wanneer ik een factuur krijg van een onbekende partij. Inmiddels ken ik deze partij, dus ik weet wat voor post ik kan verwachten, maar toch. Heel persoonlijk is het niet. En misschien nog wel belangrijker, omdat het een externe partij is, heeft u geen grip op dit contactmoment. U kunt dan ook niet, of op zijn minst moeilijk, voor méér klanttevredenheid zorgen. Dat is toch zonde?

Wat wordt bedoeld met klant(patiënt)tevredenheid?

Als ik even terug ga naar de betekenis van “Klanttevredenheid” dan lees ik dat dit een kwaliteitsbeoordeling is, gebaseerd op de ervaring met een dienst in relatie tot de verwachting daarvan (Bron: Servqual-model van Zeithaml et al., 1988).

Juist bij dit verwachtingsmanagement telt élk contactmoment met de patiënt mee. Dus waarom laten praktijken dit laatste contactmoment aan een ander over, zonder daar invloed op te hebben? U weet toch niet of dit bedrijf communiceert zoals u dat graag zou willen?

Zo beoordeelt de patiënt u

Vanaf het moment dat de patiënt door de deur van de praktijk komt, beoordeelt hij of zij de praktijk. Ziet alles er netjes en verzorgd uit? Word ik vriendelijk te woord gestaan door de balie assistent(e)? Word ik tijdens de behandeling vriendelijk geholpen en wordt er naar me geluisterd? De antwoorden op deze vragen en de communicatie met de praktijk bepalen welk cijfer er wordt gegeven op diverse reviewsites, of via mond-op-mond-reclame worden doorgegeven. Het is dus belangrijk om de patiënt het juiste gevoel te geven. Naast uw deskundigheid draagt dit allemaal bij aan de gewenste glimlach.

Waarom laten we het laatste contactmoment liggen?

Maar als iedereen binnen de praktijk druk bezig is voor deze mooie glimlach, waarom laten we dit na het bezoek uit onze handen glippen? Ik begrijp dat veel praktijken hebben besloten om de service na het bezoek uit handen te geven aan een factoringmaatschappij. Want meestal gebeurt dit vanuit gemak of omdat de praktijk zich hier niet op wil focussen. Maar daarmee geeft u als praktijk wel een belangrijk contactmoment met uw patiënt uit handen!

Wat als u ook deze laatste stap in eigen beheer heeft zonder dat u hier veel tijd in stopt, en u de patiënt direct kan helpen wanneer deze belt of bij de balie staat met vragen? En dat allemaal op de wijze waarop u dat wilt? Hiermee heeft u ook de laatste schakel uit het proces in eigen beheer.

Wat zijn uw mogelijkheden?

Op het gebied van factoring hebben de ontwikkelingen gelukkig niet stilgestaan en is er een en ander aan het veranderen. Bij de meeste factoringbedrijven is het nu mogelijk om uw eigen logo op de factuur te plaatsen. Zo weet de patiënt in ieder geval dat de factuur van u afkomstig is. Bij vragen moet de patiënt nog steeds contact opnemen met deze externe partij.

Intelly gaat een stap verder. Zij zorgen ervoor dat de patiënt altijd de factuur ontvangt vanuit uw praktijk, zonder dat Intelly hierin genoemd wordt. Daarnaast bepaalt u zelf hoe u de klant wilt benaderen door bijvoorbeeld praktijkinformatie toe te voegen aan de factuur. Bij vragen over de factuur belt de patiënt met uw praktijk. Uw patiënten worden dus altijd te woord gestaan volgens de normen en waarden van uw praktijk. Wilt u meer weten over de mogelijkheden van Intelly? Kijk dan op www.intelly.nl/mondzorg.
Tweet